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「マニュアルを越えたところに感動がある」と東京ディズニーランドの母体である株式会社オリエンタルランドの相談役の堀 貞一郎顧問はこんな話をしてくれました。 東京ディズニーランドにある若い夫婦が来ました。ランド内のレストランで彼らはお子様ランチを注文したのです。もちろん、お子様ランチは９歳以下とメニューにも書いてあります。子供のいないカップルにはマニュアルではお断りする種類のものです。当然、「恐れ入りますが、ここのメニューにも書いておりますが、お子様ランチはお子様用ですし、大人には少し物足りないかと思われますので・・・・」というのがマニュアルです。 しかし、アルバイト（キャスト）の青年は、マニュアルから一歩踏み出して尋ねました。「失礼ですが、お子様ランチは誰が食べられるのですか？」 「死んだ子供のために注文したくて」奥さんが答える。 「亡くなられた子供さんに」とキャストは絶句しました。 「私たち夫婦は子供がなかなか産まれませんでした。求め続けて求め続けてやっと待望の娘が産まれましたが、体が弱く一歳の誕生日を待たずに神様のもとに召されたのです。私たち夫婦も泣いて過ごしました。子供の一周忌に、いつかは子供を連れて来ようと話していたディズニー ランドに来たのです。そしたらゲートのところで渡されたマップに、ここにお子様ランチがあると書いてあったので思い出に・・・・」そう言って夫婦は目を伏せました。 キャストのアルバイトは「そうですか。では、どうぞ召し上がってください」と応じました。そして「ご家族の皆さま、どうぞこちらのほうに」と四人席の家族テーブルに夫婦を移動させ、それから子供用のイスを一つ用意しました。そして「子供さんはこちらに」とまるで亡くなった子供が 生きているかのように小さなイスに導いたのです。しばらくして運ばれてきたのは三人分のお子様ランチでした。キャストは「ご家族でごゆっくりお楽しみください」と挨拶して、その場を立ち去りました。 若い夫婦は失なわれた子供との日々をかみしめながら、お子様ランチを食べました。 このような行為はマニュアル破りの規則違反です。しかし、東京ディズニーランドでは先輩も同僚も彼の行動はとがめません。それどころか彼の行為はディズニーランドでは賞賛されるのです。マニュアルは基本でしかありません。それを越えるところに感動が潜んでいるのです。この出来事に感動した若い夫婦は、帰宅後に手紙を書きました。「お子様ランチを食べながら涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているように家族の団らんを味わいました。こんな娘との家族団らんの体験を東京ディズニーランドでさせていただくとは、夢にも思いませんでした。これから、二人で涙をふいて生きてゆきます。また、二周忌、三周忌に娘を連れてディズニーランドに必ず行きます。そして、私たちは話し合いました。今度はこの子の妹か弟かを連れてきっと遊びにゆきます」という手紙が東京ディズニーランドには連日届けられます。 それはすぐに張り出され、コピーされ、舞台裏で出演の準備をするキャストに配られます。 舞台裏ではキャストとして働いている多くの男女の若者が共感して泣くそうです。 でも、しばらくして先輩が号令をかけます。「涙はここ（舞台裏）まで、パーク内では涙は禁物。今日も日本中いや世界中の人が、ここディズニーランドに感動を求めて来ています。今日はどんなドラマを誰が創るのかな？それでは、みんな笑顔で準備を！」と。 ミッキーマウスの産みの親ウォルト・ディズニーがディズニーランドに求めたもの、それはお客が映画の世界に入り込み、一緒に感動を作り上げていくことでした。だから東京ディズニーランドではお客をゲスト（共演者）と呼び、従業員をキャスト（出演者）と呼びます。 キャストはいつも感動を探しています。 東京ディズニーランドでは立ち止まって地図を見ていると、キャストが必ず笑顔で寄ってきて「何かお探しですか？」と声をかけてくれる。「ここを探しているんです」と言うと、キャストは「そちらは、ここを真っ直ぐ行かれて、あのヤシの木の右側が、そのエリアです。楽しんで、行ってらっしゃい。！」と言ってくれます。写真でも撮ろうものなら掃除担当者の人も寄ってきて「私が撮りましょうか？」と尋ねてくれ「はい。チーズ！」とシャッターを押してくれる。そして「とってもステキな写真が撮れましたよ。行ってらっしゃい。楽しんで！」とまた笑顔で対応してくれる。 人を感動させるところには、人が集まります。そして、そこにお金を落とすのです。 また、キャストのメンバー自身も、人に喜んでもらえることで自分の存在価値を感じています。だから彼らは自発的なのです。それが生きていることへの確認になります。誰かに親切にすることで、「ありがとう」や笑顔が返ってくる、それが生きていることへの実感につながる。 (以下、省略) |
